ZoneTechQuy trình bán hàng: 7 bước, sơ đồ và mẫu cho doanh nghiệp nhỏ
Quy trình bán hàng là chuỗi bước cố định mà nhân viên đi theo từ lúc tìm ra khách đến khi khách nhận hàng, trả tiền và mua lại. Với doanh nghiệp nhỏ, 7 bước là đủ dùng: tìm khách, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn và báo giá, xử lý từ chối, chốt đơn, giao hàng và thu tiền, chăm sóc sau bán. Bài này dành cho chủ cửa hàng, trưởng nhóm bán hàng và HTX đang muốn viết quy trình ra giấy, nằm trong nhóm quy trình kinh doanh của khối bán hàng.
Tóm tắt nhanh
- Quy trình bán hàng trả lời câu hỏi "ai làm gì, khi nào, ghi vào đâu"; phương pháp bán hàng trả lời câu hỏi "nói gì cho khách mua".
- 7 bước hợp với bán lẻ và bán sỉ quy mô nhỏ; 8 bước thêm bước chuẩn bị, hợp với bán B2B có báo giá dài.
- Mỗi bước cần ghi rõ người làm, đầu vào, đầu ra, thời hạn và biểu mẫu đi kèm.
- Gắn một chỉ số cho mỗi bước, ví dụ tỷ lệ báo giá thành đơn, để biết khách rơi ở đâu.
- ISO 9001:2026 đã thay bản 2015 từ ngày 16/9/2026; doanh nghiệp đang giữ chứng nhận cũ có thời gian chuyển đổi đến 30/9/2029.
Quy trình bán hàng là gì
Quy trình bán hàng là bản mô tả các bước bán hàng của chính doanh nghiệp, áp dụng cho mọi nhân viên, để ai làm cũng ra kết quả gần giống nhau. Nó khác phương pháp bán hàng (cách nói chuyện, cách thuyết phục): phương pháp tùy người, quy trình thì thống nhất.
Khi quy trình đã viết rõ, chủ cửa hàng vắng mặt vài ngày thì đơn vẫn có người xử lý theo đúng các bước. Nó cũng là thứ đầu tiên cần đưa cho nhân viên mới.
Vì sao doanh nghiệp nhỏ cần quy trình bán hàng viết ra giấy
Có ba lý do thực tế. Người mới học nhanh hơn vì có tài liệu để đọc thay vì chỉ "đi theo anh chị". Doanh nghiệp bớt phụ thuộc vào một người bán giỏi, người đó nghỉ thì cách làm vẫn còn. Và khi mỗi bước có số liệu, chủ doanh nghiệp thấy khách rơi ở đâu: nhiều người hỏi giá nhưng ít người chốt là lỗi ở bước báo giá, không phải ở quảng cáo.
7 bước bán hàng và việc cụ thể ở từng bước
Bảng dưới liệt kê việc ở mức quy trình. Kỹ năng nói chuyện ở từng bước dành cho nhân viên có trong bài 7 bước bán hàng.
| Bước | Việc chính | Đầu ra | Chỉ số gợi ý |
|---|---|---|---|
| 1. Tìm khách tiềm năng | Lấy danh sách từ fanpage, Zalo, sàn, đại lý giới thiệu | Danh sách khách có số điện thoại, nhu cầu sơ bộ | Số khách mới mỗi tuần |
| 2. Tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu | Gọi hoặc nhắn trong 24 giờ, hỏi dùng cho ai, số lượng, ngân sách | Phiếu nhu cầu | Tỷ lệ liên hệ được |
| 3. Tư vấn, báo giá | Gửi báo giá theo mẫu, ghi hạn hiệu lực | Báo giá có số | Tỷ lệ báo giá thành đơn |
| 4. Xử lý từ chối | Ghi lý do từ chối, trả lời theo kịch bản | Lý do từ chối đã ghi | Lý do từ chối phổ biến nhất |
| 5. Chốt đơn | Xác nhận đơn bằng tin nhắn hoặc đơn đặt hàng | Đơn đã xác nhận | Số đơn, giá trị đơn trung bình |
| 6. Giao hàng, thu tiền | Chuyển đơn cho kho, theo dõi giao, đối soát tiền | Đơn giao xong, tiền đã về | Tỷ lệ giao thành công |
| 7. Chăm sóc sau bán | Hỏi thăm, xử lý khiếu nại, nhắc mua lại | Khách quay lại | Tỷ lệ mua lại |
Hai bước cuối chỉ nêu ở mức đầu việc. Từ lúc có đơn, việc đóng gói, giao và đối soát thuộc quy trình xử lý đơn hàng; chăm sóc sau bán có bài riêng trong cùng nhóm.
Bước 4 hay bị bỏ qua nhất. Khách nói "để em suy nghĩ" thì nhân viên thường dừng ở đó. Chỉ cần ghi lại lý do (giá cao, chưa cần, so với bên khác) là sau một tháng đã có dữ liệu để sửa báo giá hoặc kịch bản.
Mô hình 7 bước, 8 bước hay theo ISO: chọn cái nào
Doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu với 7 bước, chỉ chuyển sang mô hình khác khi có lý do cụ thể.
| Tiêu chí | 7 bước | 8 bước | Theo ISO 9001 |
|---|---|---|---|
| Số bước | 7 | 8, thêm bước chuẩn bị trước khi tiếp cận | Không quy định số bước |
| Hợp với | Bán lẻ, bán sỉ cho đại lý | Bán B2B, dự án, báo giá dài | Doanh nghiệp cần chứng nhận hoặc bán cho khách yêu cầu hệ thống chất lượng |
| Độ phức tạp | Thấp | Trung bình | Cao |
| Tài liệu cần có | Quy trình 1-2 trang, mẫu báo giá | Thêm hồ sơ khách, kế hoạch tiếp cận | Quy trình, hồ sơ xem xét yêu cầu, hồ sơ thay đổi đơn |
Mô hình 8 bước thường tách thêm bước chuẩn bị: tìm hiểu khách trước khi gọi, chuẩn bị tài liệu, đặt mục tiêu cho cuộc gặp. Cách viết quy trình theo mô hình này có trong bài quy trình bán hàng 8 bước.
ISO 9001 không đưa ra số bước bán hàng. Tiêu chuẩn yêu cầu doanh nghiệp xác định các yêu cầu với sản phẩm (kể cả yêu cầu pháp luật) và xem xét mình có đáp ứng được không trước khi cam kết với khách, kể cả khi khách đặt bằng lời (Ecesis, tóm tắt điều 8.2). Bản ISO 9001:2015 đã được thay bằng ISO 9001:2026 (ISO), công bố ngày 16/9/2026, với thời gian chuyển đổi 3 năm đến 30/9/2029 (LRQA). Cách đưa quy trình bán hàng vào hệ thống ISO có trong bài quy trình bán hàng theo tiêu chuẩn ISO.
Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty
Sơ đồ nên vẽ theo làn: mỗi bộ phận một hàng ngang, các bước đi từ trái sang phải. Nhìn vào là thấy bước nào chuyển việc từ bán hàng sang kho, từ kho sang kế toán.
Với bán lẻ, làn bán hàng chiếm phần lớn, kho chỉ nhận đơn và giao. Với bán qua đại lý, làn kế toán dày hơn vì có bước xác nhận giá theo cấp đại lý và đối soát công nợ. Mẫu sơ đồ cho từng mô hình có trong bài sơ đồ quy trình bán hàng của công ty.
Mẫu quy trình bán hàng dạng SOP
SOP (quy trình thao tác chuẩn) là cách viết quy trình thành bảng để nhân viên làm theo được ngay. Mỗi dòng là một bước, đủ 6 cột.
| Bước | Người làm | Đầu vào | Đầu ra | Thời hạn | Biểu mẫu |
|---|---|---|---|---|---|
| Tiếp nhận khách hỏi | Nhân viên bán hàng | Tin nhắn, cuộc gọi | Khách có trong danh sách | Trong ngày | Danh sách khách |
| Báo giá | Nhân viên bán hàng | Phiếu nhu cầu | Báo giá đã gửi | 24 giờ | Mẫu báo giá |
| Xác nhận đơn | Trưởng nhóm | Khách đồng ý | Đơn đã duyệt | Trong ngày | Đơn đặt hàng |
| Chuyển kho | Nhân viên bán hàng | Đơn đã duyệt | Phiếu xuất kho | 4 giờ | Phiếu yêu cầu xuất |
Checklist trước khi ban hành quy trình:
- [ ] Mỗi bước có đúng một người chịu trách nhiệm.
- [ ] Mỗi bước có đầu ra kiểm tra được.
- [ ] Biểu mẫu nhắc đến trong quy trình đã có sẵn.
- [ ] Có ít nhất một chỉ số theo dõi hằng tuần.
- [ ] Nhân viên đã chạy thử một tuần và góp ý.
- [ ] Ghi ngày ban hành và người duyệt.
File mẫu để sửa theo doanh nghiệp có trong bài mẫu quy trình bán hàng.
Ví dụ: quy trình bán sỉ cho đại lý của một HTX trà
TRAVINA, thương hiệu trà của HTX Tâm Trà Việt, bán qua hệ thống đại lý ở nhiều tỉnh và có chi nhánh bán buôn ở Lào Cai. Quy trình dưới đây là ví dụ minh họa cho mô hình bán sỉ như vậy, không phải quy trình nội bộ của TRAVINA.
- Nhận đơn đại lý qua Zalo hoặc điện thoại, ghi vào sổ đơn sỉ.
- Kiểm tồn theo mã hàng, báo đại lý nếu thiếu.
- Xác nhận giá theo cấp đại lý và chương trình đang chạy.
- Lập phiếu xuất, giao qua nhà xe hoặc đơn vị vận chuyển, gửi ảnh kiện hàng cho đại lý.
- Đối soát công nợ theo kỳ đã thỏa thuận.
Khác biệt lớn nhất so với bán lẻ là bước 3 và bước 5. Chính sách giá và chiết khấu đại lý thuộc một bài khác; quy trình chỉ cần chỉ ra ai được duyệt giá.
Lỗi thường gặp khi xây quy trình bán hàng
Ba lỗi dưới đây làm quy trình nằm trong ngăn kéo.
| Lỗi | Dấu hiệu | Cách sửa |
|---|---|---|
| Viết quá dài | Tài liệu hơn 10 trang, không ai đọc hết | Rút về bảng SOP 1-2 trang, phần giải thích để phụ lục |
| Không gắn chỉ số | Không biết bước nào yếu | Mỗi bước một chỉ số, xem hằng tuần |
| Không cập nhật khi đổi kênh | Mở thêm sàn, livestream nhưng quy trình vẫn như cũ | Xem lại quy trình mỗi khi thêm kênh bán |
Tự kiểm tra nhanh: đưa quy trình cho một nhân viên mới đọc 15 phút rồi hỏi họ sẽ làm gì khi khách xin giảm giá. Nếu họ không trả lời được, quy trình còn thiếu. Các lỗi khác có trong bài lỗi thường gặp khi xây quy trình bán hàng.
Zonetech hỗ trợ gì?
ZoneKit của Zonetech là bộ quy trình SOP cho 15 phòng ban với 90 quy trình mẫu, có bài chấm điểm vận hành 8 câu miễn phí. Doanh nghiệp có thể tự làm theo từng phòng ban hoặc làm cùng Zonetech trong 30 ngày. Giá: liên hệ để nhận báo giá theo quy mô. Hãy chấm điểm vận hành miễn phí và tải quy trình mẫu, hoặc gọi 0828.229.666.
Câu hỏi thường gặp
Quy trình bán hàng gồm mấy bước?
Phổ biến nhất là 7 bước: tìm khách, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn và báo giá, xử lý từ chối, chốt đơn, giao hàng và thu tiền, chăm sóc sau bán. Bán B2B hay dùng 8 bước, thêm bước chuẩn bị.
Quy trình bán hàng khác phương pháp bán hàng thế nào?
Quy trình quy định ai làm gì, khi nào, ghi vào đâu, áp dụng cho mọi người. Phương pháp là cách giao tiếp, thuyết phục, mỗi người bán có thể khác nhau.
Cửa hàng nhỏ có cần quy trình bán hàng không?
Cần, kể cả khi chỉ có 2-3 nhân viên. Một trang SOP giúp người mới làm đúng ngay từ tuần đầu và giúp chủ cửa hàng không phải trả lời cùng câu hỏi nhiều lần.
Bao lâu nên cập nhật quy trình bán hàng một lần?
Nên xem lại mỗi quý, và cập nhật ngay khi mở kênh bán mới, đổi chính sách giá hoặc đổi đơn vị vận chuyển.
Đo hiệu quả quy trình bán hàng bằng chỉ số nào?
Bắt đầu với ba chỉ số: số khách mới mỗi tuần, tỷ lệ báo giá thành đơn và tỷ lệ mua lại. Ba số này chỉ ra khách rơi ở đầu, giữa hay cuối quy trình.
Quy trình bán hàng online khác bán tại cửa hàng ra sao?
Bán online có thêm bước xác nhận đơn và giao hàng từ xa. Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, khi bán từ xa phải công khai thông tin người bán, sản phẩm, phí giao, cách thanh toán, đổi trả và giải quyết khiếu nại (Tạp chí Công Thương).
Đọc tiếp: cách lập kế hoạch marketing để có nguồn khách cho bước 1.
Cập nhật lần cuối: 13/10/2026.