ZoneTechQuy định đổi trả hàng 2026: văn bản, mức phạt và các bước tuân thủ
Quy định đổi trả hàng năm 2026 nằm chủ yếu ở hai luật. Luật Thương mại điện tử 2025 (hiệu lực 1/7/2026) buộc website có đặt hàng trực tuyến công khai chính sách đổi trả, hoàn tiền. Luật này cũng buộc nhận lại hàng không đúng mô tả. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 buộc người bán tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.
Không văn bản nào ấn định một số ngày đổi trả chung cho mọi loại hàng. Bài này liệt kê văn bản, đối tượng, hồ sơ cần lưu, mức phạt và các bước làm. Cách viết trang chính sách có ở bài chính sách đổi trả và các trang pháp lý.
Tóm tắt nhanh
- Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 có hiệu lực từ 1/7/2026. Điều 11 yêu cầu công khai chính sách đổi trả và hoàn tiền, Điều 16 buộc nhận lại hàng không đúng thông tin đã đăng.
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 (hiệu lực 1/7/2024) yêu cầu báo đã nhận khiếu nại trong 3 ngày làm việc.
- Không đổi, không hoàn tiền khi lỗi của người bán hoặc hàng không đúng niêm yết có thể bị phạt 50-70 triệu đồng theo Nghị định 24/2025/NĐ-CP.
- Không có thủ tục đăng ký riêng cho chính sách đổi trả. Việc cần làm là công khai đúng chỗ và lưu đủ hồ sơ.
Bài viết là thông tin tham khảo, không thay tư vấn pháp lý cho từng trường hợp.
Mục lục
Quy định đổi trả hàng là gì?
Quy định đổi trả hàng là các điều luật về việc người bán nhận lại hàng, đổi hàng và hoàn tiền cho người mua. Các điều này nằm rải rác trong nhiều văn bản, không gom trong một luật riêng.
Giao dịch từ xa là giao dịch mà người mua không gặp người bán khi chốt mua, như đặt qua website, sàn hay điện thoại. Nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp là cách luật gọi website bán hàng trực tiếp của shop.
Hiểu ba khái niệm này giúp bạn biết quy định đổi trả hàng nào áp cho kênh nào. Phân biệt đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền và bảo hành có ở bài đổi trả là gì.
Văn bản quy định đổi trả hàng: số hiệu và ngày hiệu lực
Chủ shop cần biết bốn văn bản. Bảng dưới tổng hợp ngày 13/10/2026 các văn bản quy định đổi trả hàng.
| Văn bản | Số hiệu | Hiệu lực | Nội dung liên quan đổi trả |
|---|---|---|---|
| Luật Thương mại điện tử 2025 | 122/2025/QH15, ban hành 10/12/2025 | 1/7/2026 | Công khai chính sách đổi trả, hoàn tiền (Điều 11); hiển thị đơn trước khi đặt (Điều 12); nhận lại hàng không đúng thông tin, lưu dữ liệu hợp đồng (Điều 16) |
| Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 | 19/2023/QH15 | 1/7/2024 | Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại (Điều 31); cung cấp thông tin trong giao dịch từ xa (Điều 37) |
| Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân | 91/2025/QH15 | 1/1/2026 | Dữ liệu khách thu khi xử lý đổi trả |
| Nghị định 24/2025/NĐ-CP | Sửa đổi Nghị định 98/2020/NĐ-CP | Ban hành năm 2025; kiểm tra văn bản xử phạt mới nếu có | Mức phạt từ chối đổi trả, hoàn tiền trong giao dịch trên không gian mạng |
Nguồn: Điều 16 Luật Thương mại điện tử; Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Cổng TTĐT Hà Tĩnh về Luật 91/2025/QH15; VCCI về Nghị định 24/2025/NĐ-CP.
Văn bản gốc đọc tại Luật 19/2023/QH15 trên Thư viện Pháp luật và Luật 91/2025/QH15 trên Cổng văn bản Chính phủ.
Luật giao Chính phủ quy định chi tiết nội dung công khai (khoản 5 Điều 11). Văn bản hướng dẫn Luật Thương mại điện tử hiện có là Nghị định 248/2026/NĐ-CP. Khi viết chính sách cần đối chiếu thêm nghị định này.
Ai phải tuân thủ quy định đổi trả hàng?
Quy định đổi trả hàng áp cho mọi người bán hàng cho người tiêu dùng, ít nhất ở nghĩa vụ tiếp nhận khiếu nại. Nghĩa vụ công khai chính sách đổi trả trên web áp dụng cho website có chức năng đặt hàng trực tuyến.
| Đối tượng | Nghĩa vụ chính | Ghi chú |
|---|---|---|
| Website bán hàng trực tiếp có giỏ hàng, đặt hàng trực tuyến | Công khai chính sách đổi trả, hoàn tiền; nhận lại hàng không đúng thông tin; lưu dữ liệu hợp đồng | Gồm cả hộ kinh doanh |
| Website chỉ giới thiệu, không đặt hàng | Công khai thông tin hàng hóa | Không có nghĩa vụ hiển thị đơn hàng |
| Người bán trên sàn (Shopee, TikTok Shop) | Theo quy trình trả hàng của sàn và nghĩa vụ người bán | Sàn có nghĩa vụ riêng của nền tảng trung gian |
| Mọi tổ chức, cá nhân kinh doanh | Tiếp nhận khiếu nại, báo đã nhận trong 3 ngày làm việc | Theo Điều 31 Luật 19/2023/QH15 |
| Doanh nghiệp siêu nhỏ, cá nhân không phải đăng ký kinh doanh | Không bắt buộc xây dựng, công khai quy trình giải quyết khiếu nại | Vẫn phải tiếp nhận, giải quyết |
Luật gọi website bán hàng trực tiếp là “nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp”. Shop vừa bán trên sàn vừa có web riêng thì chịu cả hai nhóm nghĩa vụ.
Hồ sơ và thủ tục: cần công khai gì, lưu gì?
Quy định đổi trả hàng không đặt thủ tục nộp hay đăng ký chính sách với cơ quan nhà nước. “Hồ sơ” ở đây là những thứ phải công khai và phải lưu. Chúng dùng để chứng minh đã làm đúng khi có tranh chấp hoặc kiểm tra.
| Hạng mục | Yêu cầu | Căn cứ |
|---|---|---|
| Trang chính sách đổi trả, hoàn tiền | Công khai, dễ tìm, tiếng Việt rõ ràng | Điều 11 Luật 122/2025/QH15 |
| Quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại | Niêm yết tại nơi kinh doanh và đăng trên website | Khoản 3 Điều 31 Luật 19/2023/QH15 |
| Thông tin hàng hóa đã đăng | Truy cập được ít nhất 1 năm từ ngày đăng | Điều 16 Luật 122/2025/QH15 |
| Dữ liệu hợp đồng, đơn hàng | Ít nhất 3 năm; doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ và vừa khởi nghiệp sáng tạo ít nhất 1 năm, áp dụng không quá 5 năm từ khi thành lập | Điều 16 Luật 122/2025/QH15 |
| Sổ đổi trả, tin nhắn, video mở hàng | Không bắt buộc theo luật, nên lưu làm chứng cứ | Thực hành tốt |
Thông tin hàng hóa trên trang cũng phải chính xác, đầy đủ. Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 yêu cầu người bán qua giao dịch từ xa cung cấp thông tin về sản phẩm. Đó là khối lượng, chất lượng, công dụng, giá, xuất xứ, hạn dùng, cách dùng (Tạp chí Công Thương). Thông tin càng đúng thì càng ít trường hợp “hàng không đúng mô tả”.
Mức phạt khi vi phạm quy định đổi trả hàng
Mức phạt nằm ở Nghị định 24/2025/NĐ-CP. Văn bản này sửa đổi Nghị định 98/2020/NĐ-CP và thêm Điều 53a về vi phạm trong giao dịch trên không gian mạng.
| Hành vi | Mức phạt | Nguồn |
|---|---|---|
| Không đền bù, không trả lại tiền hoặc không đổi lại hàng cho người tiêu dùng do nhầm lẫn của người bán, hoặc do hàng không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết | 50-70 triệu đồng | Điều 53a, theo VnEconomy, VCCI |
| Thu thập, sử dụng thông tin người tiêu dùng không được đồng ý | 20-30 triệu đồng | VCCI |
| Không có biện pháp bảo đảm an toàn thông tin người tiêu dùng; chuyển cho bên thứ ba không được đồng ý | 30-40 triệu đồng | VCCI |
Mức 50-70 triệu đồng nằm ở khoản 1 Điều 53a, áp dụng cho chủ thể kinh doanh thiết lập, vận hành, cung cấp dịch vụ nền tảng số. Hai mức phạt về thông tin người tiêu dùng nằm ở Điều 46, gấp đôi khi là dữ liệu nhạy cảm.
Các nguồn chưa thống nhất mức nào tính cho cá nhân, mức nào cho tổ chức. Khi có vụ việc, cần đọc nguyên văn Điều 4 và Điều 53a hoặc hỏi luật sư.
Quy định đổi trả hàng theo từng kênh bán
Cùng một shop có thể bán ở ba nơi. Mỗi nơi chịu quy định đổi trả hàng ở mức khác nhau.
| Kênh | Văn bản chính | Việc shop phải làm |
|---|---|---|
| Website riêng có giỏ hàng | Luật 122/2025/QH15, Luật 19/2023/QH15 | Tự đăng chính sách, tự nhận lại hàng không đúng thông tin, tự lưu dữ liệu đơn |
| Sàn thương mại điện tử | Luật 19/2023/QH15 và quy định của sàn | Làm theo quy trình trả hàng của sàn, vẫn chịu nghĩa vụ người bán |
| Cửa hàng, quầy bán | Luật 19/2023/QH15 | Niêm yết quy trình khiếu nại tại nơi bán nếu thuộc diện phải công khai |
| Bán qua Zalo, fanpage | Luật 19/2023/QH15 (giao dịch từ xa) | Cung cấp đủ thông tin hàng hóa, nhận và trả lời khiếu nại |
Theo quy định đổi trả hàng, kênh có nghĩa vụ nặng nhất là website riêng có giỏ hàng. Đó cũng là kênh shop toàn quyền viết chính sách.
6 bước tuân thủ quy định đổi trả hàng
Làm theo thứ tự dưới đây, mỗi bước có đầu ra để kiểm.
- Rà thông tin hàng hóa: ảnh, mô tả, khối lượng, hạn dùng trên web khớp hàng thật. Đầu ra là danh sách sản phẩm đã đối chiếu.
- Viết chính sách đổi trả, hoàn tiền, tách trường hợp bắt buộc nhận lại (hàng không đúng thông tin) với trường hợp do shop quyết (khách đổi ý).
- Đăng ở nơi dễ tìm: chân trang, cạnh nút đặt hàng, trong email xác nhận đơn.
- Lập quy trình khiếu nại: một kênh nhận, người phụ trách, mẫu tin nhắn báo đã nhận trong 3 ngày làm việc, rồi đăng quy trình lên web.
- Bảo vệ dữ liệu khách: form đổi trả chỉ thu thông tin cần thiết và có dòng đồng ý. Nêu mục đích trong trang chính sách bảo mật thông tin khách hàng.
- Lưu hồ sơ: bật lưu đơn hàng đủ thời hạn, ghi sổ đổi trả, giữ tin nhắn, video.
Checklist rà soát quy định đổi trả hàng mỗi quý:
- [ ] Chính sách trên web, trên sàn và câu trả lời của nhân viên khớp nhau.
- [ ] Mọi yêu cầu đổi trả trong quý đều được báo đã nhận trong 3 ngày làm việc.
- [ ] Không có trường hợp từ chối nhận lại hàng không đúng mô tả.
- [ ] Dữ liệu đơn hàng cũ vẫn truy cập được.
- [ ] Đã kiểm tra văn bản mới ban hành trong quý.
Đoạn chính sách mẫu đáp ứng quy định đổi trả hàng
Đoạn dưới là chữ mẫu minh họa. Thay phần trong ngoặc vuông bằng số liệu thật của shop.
Shop nhận lại hàng và hoàn tiền toàn bộ khi hàng giao không đúng thông tin trên website. Ví dụ sai mẫu, sai số lượng hay khác mô tả. Với trường hợp khách đổi ý, shop nhận đổi trong [số ngày] ngày kể từ khi nhận, hàng còn nguyên [điều kiện], phí gửi lại do [bên chịu phí] trả.
Yêu cầu gửi qua [kênh nhận], shop báo đã nhận trong 3 ngày làm việc. Shop hoàn tiền trong [số ngày] ngày làm việc sau khi kiểm hàng.
Đoạn mẫu tách rõ nhóm bắt buộc và nhóm do shop quyết. Nó cũng nêu kênh nhận và thời hạn báo đã nhận, đúng hai điểm luật yêu cầu.
Hiểu sai thường gặp về quy định đổi trả hàng
- Hiểu sai: luật buộc cho đổi trả trong 7 ngày. Thực tế các văn bản nêu trên không ấn định một số ngày chung cho mọi loại hàng.
- Hiểu sai: phải đăng ký chính sách đổi trả với cơ quan nhà nước. Thực tế không có thủ tục nộp, chỉ cần công khai và làm đúng.
- Hiểu sai: bán trên sàn thì không phải lo chuyện đổi trả. Thực tế người bán vẫn có nghĩa vụ với người tiêu dùng theo luật.
- Hiểu sai: hộ kinh doanh được miễn quy định đổi trả hàng. Thực tế hộ có web đặt hàng trực tuyến vẫn phải tuân thủ, chỉ được lưu dữ liệu ngắn hơn trong 5 năm đầu.
Cần người làm cùng? Xem ZoneWeb – website bán hàng.
Câu hỏi thường gặp
Quy định đổi trả hàng có số ngày đổi trả tối thiểu không?
Các văn bản nêu trên không ấn định một số ngày chung cho mọi loại hàng. Người bán tự đặt thời hạn nhưng phải công khai và làm đúng. Hàng không đúng thông tin đã đăng thì phải nhận lại.
Hộ kinh doanh bán qua website có phải tuân thủ không?
Có, nếu website có chức năng đặt hàng trực tuyến. Hộ kinh doanh được lưu dữ liệu hợp đồng tối thiểu 1 năm thay vì 3 năm, trong 5 năm đầu kể từ khi thành lập.
Bán trên Shopee thì áp dụng quy định đổi trả hàng của ai?
Đơn trên sàn đi theo quy trình trả hàng của sàn, người bán vẫn có nghĩa vụ với người tiêu dùng theo luật. Đơn trên website riêng do shop tự xử lý theo chính sách đã công bố.
Từ chối đổi hàng khách đã mở có bị phạt không?
Nếu chính sách đã ghi không nhận hàng đã mở và hàng đúng như mô tả, việc từ chối là làm đúng chính sách. Mức phạt 50-70 triệu đồng nhắm vào việc không đổi, không hoàn tiền khi lỗi của người bán hoặc hàng không đúng niêm yết.
Quy định đổi trả hàng áp dụng từ ngày nào?
Luật 19/2023/QH15 áp dụng từ 1/7/2024, còn Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15 áp dụng từ 1/7/2026. Luật 91/2025/QH15 về dữ liệu cá nhân áp dụng từ 1/1/2026.
Có phải lưu video mở hàng của khách không?
Luật không bắt buộc, nhưng video, tin nhắn và sổ đổi trả là chứng cứ tốt khi có tranh chấp, nên lưu cùng dữ liệu đơn hàng.
Thu số điện thoại khách để xử lý đổi trả có cần xin đồng ý?
Nên có dòng đồng ý và nêu mục đích dùng trong chính sách bảo mật. Thu, dùng thông tin người tiêu dùng không được đồng ý có thể bị phạt 20-30 triệu đồng theo bảng trên.
Quy định đổi trả hàng có áp dụng khi khách là doanh nghiệp không?
Luật 19/2023/QH15 bảo vệ người tiêu dùng mua hàng cho nhu cầu riêng. Khi bán cho doanh nghiệp, việc đổi trả chủ yếu theo hợp đồng hai bên và Luật Thương mại 2005. Vì vậy nên ghi rõ điều khoản đổi trả trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng.
Muốn biết thêm về đội ngũ, bạn xem trang giới thiệu ZoneTech. Cần trao đổi thêm, bạn gọi hoặc nhắn Zalo 0976.179.886, hoặc gửi yêu cầu ở trang liên hệ.
Cập nhật lần cuối: 27/10/2026 · Biên soạn: Đỗ Hữu Thuận