ZoneTechChính sách đổi trả và các trang pháp lý website bán hàng cần có năm 2026
Chính sách đổi trả là trang cho khách biết khi nào được đổi, được trả, ai chịu phí gửi lại và tiền hoàn về bằng cách nào, trong bao lâu. Từ 01/7/2026, website bán hàng có chức năng đặt hàng trực tuyến phải công khai chính sách này cùng các chính sách giá, giao hàng, thanh toán và bảo mật. Bài dành cho chủ shop làm website hoặc landing page bán hàng.
Tóm tắt nhanh
- Một chính sách đổi trả cần 6 phần: điều kiện, thời hạn, hàng không áp dụng, phí gửi lại, cách hoàn tiền, cách gửi yêu cầu.
- Luật Thương mại điện tử 2025 (122/2025/QH15, hiệu lực 01/7/2026) yêu cầu nền tảng có đặt hàng trực tuyến công khai chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền.
- Hàng thực phẩm nên tách điều kiện riêng: đổi khi lỗi đóng gói, hư hỏng khi giao; không nhận trả hàng đã mở vì lý do vệ sinh.
- Người bán phải báo cho khách đã nhận khiếu nại trong 3 ngày làm việc (Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023).
Chính sách đổi trả là gì và vì sao website bán hàng phải có?
Chính sách đổi trả là cam kết công khai của người bán về việc nhận lại hàng. Nó có hai vai trò: đáp ứng yêu cầu pháp luật và giúp khách dám đặt hàng lần đầu.
Về pháp lý, Điều 11 Luật Thương mại điện tử 2025 quy định nền tảng có chức năng đặt hàng trực tuyến bán hàng hóa phải công khai chính sách giao hàng và "chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền", đặt ở nơi dễ thấy, bằng tiếng Việt, dễ hiểu (Hệ thống pháp luật, Điều 11). Website tự bán hàng thuộc loại nền tảng kinh doanh trực tiếp, nên chủ shop chịu nghĩa vụ này.
Về bán hàng, khách mua lần đầu không cầm được sản phẩm; một dòng "đổi trong 7 ngày nếu lỗi" cạnh nút đặt hàng trả lời đúng điều họ lo.
Một chính sách đổi trả cần nêu rõ những gì?
Chính sách tốt trả lời trước các câu khách hỏi khi muốn trả hàng.
Điều kiện, thời hạn, hàng không áp dụng
Ghi trường hợp được đổi (giao sai, lỗi sản xuất, hư hỏng khi giao, khách đổi ý nếu shop nhận), thời hạn tính từ ngày nhận và tình trạng hàng khi gửi lại. Liệt kê hàng không áp dụng như hàng đặt riêng hoặc thực phẩm đã mở.
Ai chịu phí gửi lại, hoàn tiền bằng cách nào, trong bao lâu
Lỗi do shop thì shop chịu phí hai chiều; khách đổi ý thì thường khách chịu phí gửi lại. Ghi hình thức hoàn và số ngày làm việc kể từ khi nhận lại hàng.
Checklist trước khi đăng chính sách:
- [ ] Có ghi thời hạn tính từ ngày nào (ngày nhận hàng hay ngày đặt)?
- [ ] Có liệt kê hàng không áp dụng?
- [ ] Có ghi ai chịu phí, cách và thời gian hoàn tiền?
- [ ] Có số điện thoại, Zalo hoặc biểu mẫu để gửi yêu cầu?
- [ ] Có yêu cầu khách quay video khi mở hàng để làm căn cứ?
Cách viết từng mục cho từng loại hàng có trong bài đổi trả hàng.
Quy định đổi trả hàng theo pháp luật hiện hành
Luật yêu cầu người bán công khai cách đổi trả, không ấn định số ngày chung; số ngày, điều kiện và phí do người bán tự đặt, miễn là công bố và làm đúng.
Điều kiện giao dịch chung trên website
Theo Điều 11 Luật Thương mại điện tử 2025, mọi nền tảng phải công khai thông tin chủ quản, chính sách bảo mật, quyền và nghĩa vụ các bên, cách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại; nền tảng có đặt hàng trực tuyến công khai thêm chính sách giá, thanh toán, giao hàng, đổi trả và hoàn tiền. Nghị định 248/2026/NĐ-CP ban hành ngày 30/6/2026, hiệu lực 01/7/2026, hướng dẫn chi tiết các điều này (LuatVietnam).
Điều 16 của luật thêm nghĩa vụ cho website tự bán hàng: phải nhận lại hàng giao không đúng nội dung đã thông báo, quảng cáo hoặc giao kết; dữ liệu hợp đồng phải truy cập được ít nhất 3 năm; hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ và vừa, khởi nghiệp được giảm còn 1 năm trong 5 năm đầu từ khi thành lập (Hệ thống pháp luật, Điều 16).
Quyền của người tiêu dùng khi mua online
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (19/2023/QH15, hiệu lực 01/7/2024), Điều 47, yêu cầu người bán qua giao dịch từ xa cung cấp đầy đủ thông tin về mình, về sản phẩm, chi phí giao hàng, phương thức thanh toán, cách đổi trả và quy trình giải quyết khiếu nại (Tạp chí Công Thương). Điều 31 của luật này yêu cầu thông báo cho khách đã tiếp nhận khiếu nại trong 3 ngày làm việc (Hệ thống pháp luật, Điều 31). Danh mục văn bản có trong bài quy định đổi trả hàng.
Mẫu chính sách đổi trả cho cửa hàng nhỏ
Hai mẫu dưới là gợi ý; số ngày và mức phí là ví dụ, không phải mức luật bắt buộc.
Mẫu cho hàng thực phẩm, nông sản
Ví dụ cho một cửa hàng trà:
- Đổi miễn phí trong 3 ngày kể từ khi nhận hàng nếu: giao sai loại, sai trọng lượng; bao bì rách, móp, hở khi nhận; sản phẩm còn hạn nhưng có dấu hiệu ẩm mốc.
- Không nhận trả với sản phẩm đã mở túi hút chân không hoặc đã dùng một phần, trừ khi lỗi chất lượng.
- Khách quay video lúc mở kiện và gửi ảnh qua Zalo kèm mã đơn.
- Lỗi do shop: shop gửi hàng mới, chịu phí hai chiều. Hoàn tiền bằng chuyển khoản trong 3 ngày làm việc sau khi xác nhận lỗi, nếu khách không muốn đổi.
Mẫu cho hàng gia dụng, thời trang
- Đổi size, đổi màu trong 7 ngày nếu còn tem mác, chưa giặt, chưa dùng; khách chịu phí gửi lại.
- Lỗi sản xuất, giao sai: đổi mới hoặc hoàn tiền, shop chịu phí hai chiều.
- Hàng giảm giá trên một mức nhất định: chỉ đổi khi lỗi, ghi rõ ngay trên trang sản phẩm.
- Hoàn tiền trong 5 ngày làm việc sau khi shop nhận và kiểm hàng.
So sánh mức đổi trả: chặt, vừa, rộng rãi
Mức càng rộng thì khách càng dễ đặt, nhưng chi phí hàng hoàn và rủi ro bị lợi dụng càng cao.
| Mức | Ví dụ | Chi phí cho shop | Rủi ro gian lận | Mức tin của khách |
|---|---|---|---|---|
| Chặt | Chỉ đổi khi lỗi, 3 ngày | Thấp | Thấp | Thấp với khách mới |
| Vừa | Lỗi đổi miễn phí; đổi ý được đổi, khách chịu phí | Trung bình | Trung bình | Khá |
| Rộng rãi | Trả trong 30 ngày, shop chịu phí | Cao | Cao | Cao |
Hàng thực phẩm hợp mức chặt hoặc vừa vì lý do vệ sinh. Hàng thời trang thường cần mức vừa, vì khách hay đổi size. Chính sách trên website và trên sàn không nên vênh nhau quá xa.
Các trang pháp lý khác website bán hàng phải có
Ngoài trang đổi trả, website cần một nhóm trang chính sách đặt ở chân trang, gom theo Điều 11 Luật Thương mại điện tử 2025. Cột thời gian soạn là ước tính để lập kế hoạch.
| Trang | Nội dung chính | Căn cứ | Thời gian soạn ước tính |
|---|---|---|---|
| Giới thiệu, thông tin người bán | Tên, mã số thuế hoặc số đăng ký, địa chỉ, điện thoại | Điều 11, Luật 122/2025 | 1-2 giờ |
| Chính sách bảo mật | Thu thập dữ liệu gì, dùng làm gì, lưu bao lâu, cách yêu cầu xóa | Điều 11; Luật 91/2025/QH15 | 2-4 giờ |
| Giao hàng | Khu vực, thời gian, phí, đơn vị vận chuyển | Điều 11 | 1 giờ |
| Thanh toán | Hình thức, thời điểm, hóa đơn | Điều 11 | 1 giờ |
| Đổi trả, hoàn tiền | 6 phần ở trên | Điều 11 | 2-3 giờ |
| Khiếu nại, điều khoản sử dụng | Kênh nhận, thời hạn phản hồi, quyền và nghĩa vụ hai bên | Điều 11; Luật 19/2023 Điều 31 | 2 giờ |
Chính sách bảo mật thông tin khách hàng
Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định 356/2025/NĐ-CP có hiệu lực từ 01/01/2026, thay thế Nghị định 13/2023/NĐ-CP; hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu nhỏ được miễn một số nghĩa vụ, doanh nghiệp nhỏ được ân hạn 5 năm, trừ khi xử lý dữ liệu nhạy cảm (VCCI). Website vẫn cần trang chính sách bảo mật theo Luật Thương mại điện tử; bảo mật kỹ thuật như sao lưu, SSL là chủ đề khác. Mẫu viết có trong bài chính sách bảo mật thông tin khách hàng.
Muốn chính sách trả hàng hiện trên Google, khai báo dữ liệu có cấu trúc MerchantReturnPolicy hoặc cài trong Google Merchant Center (cài đặt Merchant Center được ưu tiên) (Google Search Central).
Quy trình xử lý một yêu cầu đổi trả trong cửa hàng
Chính sách chỉ có giá trị khi nhân viên làm đúng.
- Nhận yêu cầu qua một kênh cố định, ghi mã đơn, lý do, ảnh hoặc video.
- Báo khách đã nhận yêu cầu ngay trong ngày, chậm nhất trong 3 ngày làm việc.
- Kiểm tra lỗi theo chính sách, chốt hướng xử lý: đổi, hoàn tiền hay từ chối có lý do.
- Nhận hàng về, kiểm, nhập lại kho hoặc ghi hủy.
- Ghi vào sổ đổi trả: ngày, mã đơn, lý do, cách xử lý, chi phí.
Xem sổ mỗi tháng để biết lỗi nằm ở khâu nào.
Lỗi hay gặp khi viết chính sách đổi trả
- Chép chính sách của shop lớn, hứa trả trong 30 ngày rồi không làm nổi.
- Không ghi ai chịu phí, cãi nhau với khách khi hàng về.
- Không ghi hàng không áp dụng, khách trả cả thực phẩm đã mở.
- Chính sách nằm sâu trong web, khách không tìm thấy; luật yêu cầu đặt ở nơi dễ thấy.
- Website ghi một kiểu, nhân viên trả lời một kiểu.
Zonetech hỗ trợ gì?
ZoneWeb làm website bán hàng trên Haravan, Sapo hoặc WordPress: gói 3 triệu (1-2 tuần), 6 triệu (2-4 tuần), 10 triệu (4-6 tuần, kết nối sàn, fanpage, Zalo OA, quy trình đơn-kho-giao-đối soát). Giá đã gồm thuế, không gồm tên miền, hosting hay thuê bao nền tảng và quảng cáo. Xem chi tiết tại giải pháp ZoneWeb của Zonetech hoặc gọi 0828.229.666, 0976.179.886 để nhận tư vấn làm website từ 3 triệu.
Câu hỏi thường gặp về chính sách đổi trả
Shop nhỏ có bắt buộc phải có chính sách đổi trả trên website không?
Có, nếu website có chức năng đặt hàng trực tuyến. Điều 11 Luật Thương mại điện tử 2025 yêu cầu công khai chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền từ 01/7/2026.
Thời hạn đổi trả bao nhiêu ngày là hợp lý?
Luật không ấn định số ngày chung. Chọn mức shop làm được, tính từ ngày nhận hàng, và ghi rõ.
Hàng thực phẩm đã mở có phải nhận đổi trả không?
Shop có thể ghi rõ không nhận trả hàng đã mở vì lý do vệ sinh, trừ khi lỗi chất lượng. Hàng giao không đúng mô tả thì vẫn phải nhận lại theo Điều 16 Luật Thương mại điện tử 2025.
Ai chịu phí vận chuyển khi khách trả hàng?
Do chính sách của shop quy định: thường lỗi do shop thì shop chịu, khách đổi ý thì khách chịu.
Có được từ chối đổi trả hàng giảm giá không?
Được giới hạn đổi trả với hàng giảm giá nếu đã ghi rõ trước khi khách mua. Hàng lỗi hoặc giao sai thì vẫn phải xử lý.
Chính sách đổi trả trên website khác chính sách trên Shopee thế nào?
Trên sàn, trả hàng theo quy trình của sàn. Trên website, shop tự đặt và tự xử lý.
Đọc tiếp: thiết kế landing page và cách chụp ảnh sản phẩm sát hàng thật để giảm đổi trả.
Cập nhật lần cuối: 13/10/2026.