ZoneTechMẫu mô tả công việc chăm sóc khách hàng cho shop online
JD chăm sóc khách hàng cho shop online xoay quanh bốn việc: trực chat, xử lý đơn sau bán, trả lời đánh giá và giữ dữ liệu khách. Điểm khác shop bán tại quầy là quyền đổi trả, hoàn tiền phải ghi bằng con số. Khung chung có ở bài nhóm mẫu mô tả công việc. Bài này điền sẵn mẫu mô tả công việc chăm sóc khách hàng cho vị trí bán online.
Tóm tắt nhanh
- Bảng tình huống giúp người mới không phải hỏi lại mọi việc.
- Làm sau 22 giờ là làm ban đêm, được trả thêm ít nhất 30% tiền lương.
- Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân có hiệu lực từ 1/1/2026; JD nên có điều khoản giữ dữ liệu khách.
Mục lục
Mẫu JD chăm sóc khách hàng
Đây là bản điền sẵn.
JD chăm sóc khách hàng là bản mô tả công việc của người trả lời khách và xử lý mọi việc sau khi khách đặt đơn. Ví dụ giả định: một shop bán trà và quà đặc sản qua website, fanpage, Zalo OA và một sàn thương mại điện tử. Vị trí báo cáo chủ shop, mục đích là không để câu hỏi hay đơn lỗi tồn lại.
| Nhiệm vụ | Thời gian | Tiêu chuẩn đạt |
|---|---|---|
| Trực chat fanpage, Zalo OA, sàn | 45% | Tin nhắn trong giờ trực được trả lời trong 15 phút |
| Theo dõi đơn giao chậm, giao lỗi | 20% | Báo khách tình trạng đơn trong ngày phát sinh |
| Xử lý đổi trả, hoàn tiền theo chính sách | 15% | Hồ sơ đổi trả có ảnh hàng, mã đơn, lý do |
| Trả lời đánh giá trên sàn và fanpage | 10% | Đánh giá 1-3 sao được trả lời trong 1 ngày |
| Tổng hợp câu hỏi, lỗi hay gặp | 10% | Gửi chủ shop bảng tổng hợp mỗi tuần |
"15 phút" và "1 ngày" là ví dụ. Chủ shop tự đặt theo số tin nhắn thực tế. Có thể tải mẫu mô tả công việc file Word rồi chép bảng vào mục nhiệm vụ của JD chăm sóc khách hàng.
Bảng tình huống và quyền hạn
Phần quyền hạn quyết định nhân viên làm nhanh hay phải chờ.
Bảng tình huống là bảng ghi việc hay gặp, phần nhân viên tự xử lý và phần phải chuyển người khác.
| Tình huống | Nhân viên tự xử lý | Chuyển cho |
|---|---|---|
| Khách hỏi giá, hỏi hàng | Trả lời theo bảng giá, gửi ảnh thật | Không cần chuyển |
| Đơn giao chậm quá hẹn | Tra mã vận đơn, báo khách, hẹn lại | Kho, nếu hàng chưa xuất |
| Hàng vỡ, sai mẫu | Đổi mới hoặc hoàn tiền đến mức shop ghi sẵn | Chủ shop, nếu vượt mức |
| Khách muốn mua số lượng lớn | Ghi số lượng, địa chỉ, số điện thoại | Nhân viên kinh doanh |
| Đánh giá xấu, lời lẽ nặng | Xin lỗi, hẹn liên hệ riêng trong ngày | Chủ shop, trước khi trả lời công khai |
Khách mua sỉ chuyển sang người bán sỉ, như trong mẫu mô tả công việc nhân viên kinh doanh. Người chăm sóc khách hàng không tự báo giá sỉ.
Chỉ tiêu phản hồi theo kênh
Mỗi kênh có nhịp tin nhắn riêng, nên đo riêng.
- Chat fanpage, Zalo OA: thời gian trả lời tin đầu trong giờ trực.
- Chat trên sàn: theo dõi chỉ số chat mà sàn báo trong kênh người bán.
- Hotline: số cuộc gọi nhỡ chưa gọi lại cuối ngày, mục tiêu bằng 0.
- Đánh giá: số đánh giá xấu chưa trả lời quá 1 ngày.
Shop hay trực chat đến tối. Theo Điều 106 Bộ luật Lao động 2019, giờ làm ban đêm tính từ 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau. Khoản 2 Điều 98 yêu cầu trả thêm ít nhất 30% tiền lương cho giờ làm ban đêm. JD chăm sóc khách hàng nên ghi rõ ca trực, ví dụ 13 giờ đến 22 giờ, để tính lương cho đúng.
Giữ dữ liệu khách hàng
Người trực chat thấy dữ liệu của mọi khách.
Dữ liệu cá nhân của khách là tên, số điện thoại, địa chỉ và lịch sử mua mà shop đang giữ. Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 có hiệu lực từ 1/1/2026 (Cổng thông tin Hà Tĩnh). Luật cấm mua bán dữ liệu cá nhân, trừ trường hợp luật khác quy định.
JD chăm sóc khách hàng nên có 3 dòng cam kết:
- Chỉ dùng thông tin khách để xử lý đơn và trả lời câu hỏi.
- Không chụp, chép danh sách khách ra ngoài tài khoản shop cấp.
- Khi nghỉ việc, bàn giao lại toàn bộ tài khoản, mật khẩu kênh chat.
Đây là quy định nội bộ, không thay chính sách dữ liệu của shop. Muốn biết nghĩa vụ đầy đủ, đọc toàn văn Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân hoặc hỏi luật sư.
Yêu cầu năng lực
Phần yêu cầu trong JD chăm sóc khách hàng nên tách hai nhóm.
- Bắt buộc: gõ chữ đúng chính tả, đọc hiểu chính sách đổi trả, dùng được máy tính và điện thoại.
- Ưu tiên: từng trực chat cho shop online hoặc sàn, biết tra mã vận đơn.
Nên cho ứng viên làm bài thử viết trả lời 3 tin nhắn mẫu. Cần tuyển gấp thì rút JD chăm sóc khách hàng thành mẫu JD đơn giản để đăng.
Cần người kèm đội bán hàng?
Ngoài JD chăm sóc khách hàng, các bước đổi trả, hoàn tiền nên viết thành quy trình để mọi ca làm giống nhau. Bộ quy trình mẫu ZoneKit có quy trình mẫu chia theo phòng ban. Phần đơn, kho, giao hàng giữa các kênh, ZoneTech làm cùng shop qua giải pháp vận hành bán hàng ZoneOps. Bạn có thể làm bài chấm điểm vận hành 8 câu miễn phí trước khi chọn.
Muốn biết thêm về đội ngũ, bạn xem trang giới thiệu ZoneTech. Cần trao đổi thêm, bạn gọi hoặc nhắn Zalo 0976.179.886, hoặc gửi yêu cầu ở trang liên hệ.
Câu hỏi thường gặp
Chăm sóc khách hàng và bán hàng online có nên là một người?
Shop ít đơn có thể gộp, nhưng lập hai JD và ghi tỷ lệ thời gian. Khi đơn tăng, tách người chăm sóc khách hàng ra trước.
Có nên dùng chatbot thay nhân viên chăm sóc khách hàng?
Chatbot trả lời được câu hỏi lặp lại như giá, phí ship, giờ mở cửa. Đổi trả, khiếu nại vẫn cần người. JD chăm sóc khách hàng nên ghi việc rà lại kịch bản chatbot mỗi tuần.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có được tự hoàn tiền?
Được, nếu JD chăm sóc khách hàng ghi mức tối đa. Vượt mức thì chuyển chủ shop duyệt, ghi lý do vào hồ sơ đổi trả.
Cập nhật lần cuối: 01/11/2026 · Biên soạn: Đỗ Hữu Thuận